L'architecture des centres d'appel

Architecture
Photo L'architecture des centres d'appel

Le travail par excellence du troisième millénaire est effectué par de plus en plus d'hommes et femmes, jeune et adulte : le travail dans les centres d'appel. Un centre d'appel est une association de deux moyens : immobiliers et humains. Il excelle dans le domaine de la relation à distance par le biais des appels téléphoniques et des courriels. Propre à une entreprise ou étant un prestataire de service, certaines sociétés ont recourt à ce service afin d'améliorer leur fonctionnement pour mieux atteindre les objectifs. Le jaillissement des centres d'appels se fait d'une façon exponentielle.

Présence internationale 

Les centres d'appel existent presque partout dans le monde comme en Suisse et au Canada. En Suisse comme au Canada, les employés ont une maîtrise de plusieurs langues. Les tâches seront alors facilitées. Ils sont surtout visibles dans les pays en voie de développement comme les pays d'Afrique avec le Sénégal et quelques pays d'Afrique de l'Ouest. Toute personne désirant faire carrière dans les centres d'appel bénéficie généralement d'une formation avant de commencer le métier. Par ailleurs, il existe une typologie dans ce métier. D'une part, il y a ceux qui traitent les appels entrants et d'autre part ceux qui s'orientent dans les appels sortants. Les appels sont qualifiés d'entrant quand ils sont gérés par les conseillers clientèles du centre et sortants quand ils sont émis par les conseillers eux-mêmes. Une organisation est remarquée au niveau des centres d'appels. Le front office est celui qui est en relation directe avec le client. Le back office est le bureau en arrière plan, il est chargé de traiter la demande reçu de la part du client. Le middle office use de technique diverse afin de faciliter la communication entre le front et le back office. Outre cela, les centres d'assistance internes aident en général les employés d'une société en offrant un service qui consiste à répondre aux questions posées concernant par exemple leur droit, leur salaire et toute autre question professionnelle.

Toujours, une question de … coût

Cependant, l'efficacité d'un centre par rapport à un autre dépend des stratégies qu'il adopte. Pour minimiser les coûts, il est recommandé de réunir au sein d'un seul local toutes les personnes effectuent les appels : le open space. Un audit doit vérifier le bon état des réseaux pour savoir en tout instant s'ils sont compatibles ou non avec la téléphonie sur IP. La fibre optique est capitale pour le bon fonctionnement de ce métier car une bonne rentabilité requiert une bonne connexion internet. Il assure également les conditions de sécurité des employés, des matériaux ainsi que des dossiers. Une panne peut diminuer la rentabilité d'une société. Une offre d'appel peut s'avérer utile dans le cas où le centre reçoit un grand volume de marché.

Les centres d'appel de renom, qualifiés et qui atteignent facilement les objectifs posés usent des NTIC ou Nouvelles Technologies d'Information de la Communication. Ils mettent à la disposition des employés des stratégies performantes à la pointe du progrès. Les centres sont de plus en plus présents dans le département relation avec les clients dans une société.